GOV.UK a publié les grands principes de son approche en matière de contenus. « Voir grand » en est l’idée directrice, mais les conseils peuvent s’appliquer à n’importe quelle organisation.
La spécificité de GOV.UK, c’est que sa mission embrasse tous les sites gouvernementaux. Vouée à voir grand par la force des choses, l’équipe centrale y voit une opportunité et incite leur homologues dans tous les services publics à partager cette ambition.
1. Faire moins
Ne créer que le contenu dont les utilisateurs ont besoin et que vous pouvez gérer.
Ce premier conseil est le plus inattendu… et le plus évident. Viser la qualité plutôt que la quantité implique
1. de répondre précisément et uniquement aux besoins réels
2. de tenir compte des capacités de production internes.
2. Les décisions en matière de contenu sont faites par des experts en conception de contenu
Ce point est plus difficile à traduire et à interpréter. L’équipe centrale semble surtout réclamer d’être impliquée le plus en amont dans toute création ou tout changement de politique ou de service. On aurait aimé davantage de précision car ce principe pourrait être encore plus révolutionnaire que le premier. Confier la rédaction d’un texte de loi à un concepteur-rédacteur laisse rêveur, non ?
3. Le besoin des utilisateurs
Le contenu est conçu en fonction des besoins réels des utilisateurs, ou il faut le publier pour des raisons légales ou de transparence.
L’objectif est clarifié ensuite puisqu’on précise qu’il faut éviter de noyer l’utilisateur avec des contenus qui ne l’intéressent pas. On recommande également de s’appuyer sur les statistiques d’utilisation, les retours des utilisateurs.
4. Connaissez votre contenu
J’aime bien ce point qui met en évidence le droit à l’erreur et l’amélioration continue. On ne peut pas tout faire bien du premier coup, mais on peut toujours améliorer.
5. Préparez-vous à l’obsolescence
Certains contenu doivent être archivés, d’autres doivent rester disponibles pour mémoire, mais définissez ce qu’il faut faire quand un contenu n’est plus pertinent.
Ce conseil est d’autant plus utile si vous disposez d’un contenu important. Le risque est de laisser à l’abandon des rubriques ou des documents obsolètes, que vous avez oubliez mais que Google continuera d’indexer et de proposer aux utilisateurs.
6. Soyez prêts pour les charrettes
Vous devez connaître les périodes de pic et le faire savoir aux autres.
Vous êtes probablement dépendant d’autres personnes pour concevoir ou valider des contenus. Assurez-vous qu’ils seront en mesure de répondre lors des pics de charge.
7. Gardez votre équipe au top
Prévoyez un plan de formation pour l’équipe dédiée à la création et à la mise à jour des contenus. Ils doivent être et rester à la pointe des technologies et des usages.
8. Utilisez les meilleurs formats et canaux de diffusion
Tout contenu n’est pas destiné à être publié sur votre site.
Les blogs et les médias sociaux sont uniquement évoqués ici, mais n’oublions pas qu’il s’agit de principes, pas d’un guide.
9. Collaborez, en particulier avec des personnes en dehors de votre organisation
Les membres de l’équipe doivent rencontrer des gens, visiter les salons professionnels, participer à des conférences, faire des formations, bref SORTIR pour trouver de l’inspiration et renouveler leur regard sur leurs process et leurs contenus. Je le mets d’ailleurs dans les objectifs personnels de ma propre équipe.
10. Créer des expériences sans rupture
Aider les utilisateurs à s’orienter facilement et à trouver ce qu’ils cherchent. Les utilisateurs n’ont pas à comprendre votre fonctionnement et votre organisation pour trouver ce qu’ils cherchent.
Ce que j’apprécie dans cette approche
Ces principes sont pragmatiques, simples dans leur expression. Les Britanniques nous donnent une leçon de transparence : vous imaginez le gouvernement français demandant à ses équipes d’en faire moins, au vu et au su de tous ?
Je retiens également la focalisation sur les conditions fonctionnement en interne pour mieux servir l’externe. Je suis depuis longtemps convaincu que les problèmes de communication externe sont souvent liés à des soucis d’organisation interne. Au lieu de se contenter de dire ce qu’il faudrait faire, les amis de GOV.UK nous disent comment et avec qui.
Source : Thinking big : content strategy principles for government
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