La vraie question n’est pas de savoir ce que veulent les utilisateurs mais de savoir pourquoi.

Vous engagez un projet de création ou de refonte d’un site Internet ou d’une application mobile. Une bonne agence digitale vous dira de placer vos utilisateurs au coeur de la démarche. Elle aura raison. Reste à savoir comment vous allez construire le portrait de vos cibles.

Oubliez les sondages et les focus groups

Comme beaucoup, j’ai fait l’amère expérience du sondage inutile. On affiche un questionnaire en page d’accueil pendant 2-3 semaines. On croit gagner du temps et on a fait semblant de s’intéresser aux utilisateurs.

Sur le papier, cela semble une bonne idée. On va poser des questions précises et les réponses nous permettront de définir les bonnes orientations. Sauf que la dimension psychologique et sociale va fausser les résultats.

  • Les personnes interrogées donnent des réponses socialement acceptables.
  • Elles veulent apparaître rationnelles même si ou même quand elles ne le sont pas.
  • Elles diront en toute bonne foi que dans telle situation, elles feraient comme ci ou comme ça. En réalité, elles n’en savent rien.
  • Elles disent inconsciemment ce qu’on attend d’elles.

Les focus groups et les sondages répondent aux besoins des vendeurs, pas des utilisateurs.

Walmart a perdu près de 2 milliards de dollars. Non, pas quelques centaines de milliers. Deux. milliards.

Ils avaient demandé aux gens : voudriez-vous des allées moins encombrées ?
Les gens ont répondu : oh oui, bonne idée.
Les marketeux se sont dit : si les gens veulent ça, c’est que c’est bien.

Résultat, ils ont dépensé de l’argent pour désencombrer les allées et les gens ont moins acheté.

En réalité, ils ont juste demandé une approbation sans observer le comportement réel de leurs clients.

La plupart des gens n’ont pas idée de leurs besoins réels

Je suis en télétravail un jour par semaine. Je dois donc faire l’aller-retour chaque semaine avec mon PC portable sous le bras dans les transports. C’est lourd. En plus, il commence à dater et d’autres qui sont arrivés après moi dans la boite en ont des plus récents. C’est pô juste. Je demande donc un PC plus léger.

Si le service informatique est malin, il va vérifier que mon souhait correspond réellement à mon besoin. Ils me répondront alors :

Si vous voulez. Nous vous alertons que les nouveaux PC ont des écrans de 11 pouces au lieu de 17, qu’ils n’ont ni lecteur DVD, ni clavier numérique…

Évidemment, je préfère garder du confort d’utilisation que de gagner 1 ou 2 kgs…

Conclusion : ce que je dis vouloir n’est pas ce que je veux vraiment.

Et donc, comment faire pour identifier les besoins réels des utilisateurs sans leur poser de questions ? J’y reviendrai un de ces jours…

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